Reklamace - podnikání
- Databáze informací:
Má dodavatel povinnost informovat spotřebitele o vyřízení reklamace?
4.8.2011, Praha, Zdroj: SOS - Sdružení obrany spotřebitelů
Na Sdružení obrany spotřebitelů se často obracejí spotřebitelé, kteří týdny marně čekali na zprávu od prodávajícího o vyřízení reklamace, aby pak po kontaktování prodávajícího zjistili, že reklamace je již (dle prodávajícího) dávno vyřízena a věc pomalu zapadá u prodávajícího prachem. Na otázku spotřebitele proč jej prodávající o vyřízení reklamace neinformoval zvykne prodávající odpovědět, že to není jeho povinnost. Je tomu doopravdy tak?
Je pravda, že povinnost informovat o vyřízení reklamace není nikde v zákoně výslovně specifikována. Má to však jedno velké ale, a sice: i když tato povinnost není výslovně v zákoně stanovena, vyplývá z ustanovení o povinnosti prodávajícího vyřídit reklamaci. Jak v této věci uvedl ve svém nálezu sp. zn. III. ÚS2983/08 Ústavní soud České republiky:
„[Ústavní soud] je totiž toho názoru, že ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb., v jehož odstavci 1 je stanovena povinnost 
prodávajícího vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace, je třeba vykládat extenzivním způsobem ve prospěch spotřebitele, a to s ohledem na účel zákona, jímž je právě ochrana spotřebitele jako "slabší strany" právního vztahu založeného spotřebitelskou smlouvou, a dovodit tak, že takto zákonem stanovená povinnost zahrnuje resp. předpokládá i podání informace o vyřízení reklamace prodejcem. Navíc možno poukázat i na ustanovení § 13 cit. zákona, v němž je stanovena povinnost prodávajícího řádně informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb (ve smyslu ustanovení § 622 občanského zákoníku je odstoupení od smlouvy právem z odpovědnosti za vady), jehož extenzivním výkladem by eventuelně bylo možno dovodit, že prodávající je povinen v rámci uvedené obecné informační povinnosti spotřebitele alespoň upozornit na to, že se musí sám o výsledek vyřízení reklamace zajímat s tím, že v případě, že tak neučiní, musí snášet důsledky, které pro něj z jeho nečinnosti v tomto směru vyplynou. Pokud takovou informaci prodávající spotřebiteli nepodá, nemůže následná nečinnost spotřebitele v takovém případě být přičítána k jeho tíži.“
prodávajícího vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace, je třeba vykládat extenzivním způsobem ve prospěch spotřebitele, a to s ohledem na účel zákona, jímž je právě ochrana spotřebitele jako "slabší strany" právního vztahu založeného spotřebitelskou smlouvou, a dovodit tak, že takto zákonem stanovená povinnost zahrnuje resp. předpokládá i podání informace o vyřízení reklamace prodejcem. Navíc možno poukázat i na ustanovení § 13 cit. zákona, v němž je stanovena povinnost prodávajícího řádně informovat spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb (ve smyslu ustanovení § 622 občanského zákoníku je odstoupení od smlouvy právem z odpovědnosti za vady), jehož extenzivním výkladem by eventuelně bylo možno dovodit, že prodávající je povinen v rámci uvedené obecné informační povinnosti spotřebitele alespoň upozornit na to, že se musí sám o výsledek vyřízení reklamace zajímat s tím, že v případě, že tak neučiní, musí snášet důsledky, které pro něj z jeho nečinnosti v tomto směru vyplynou. Pokud takovou informaci prodávající spotřebiteli nepodá, nemůže následná nečinnost spotřebitele v takovém případě být přičítána k jeho tíži.“Dlužno na závěr podotknout, že poctivý podnikatel, který má na spokojenosti svých zákazníků zájem, nemůže mít s touto povinností problém.
Než se obrátíte na ČOI - informace pro spotřebitele
29.8.2011, Zdroj: businessinfo (http://www.businessinfo.cz)
S čím se obrátit na ČOI a v kterých případech na jiný úřad? Následující přehled přináší nejčastější případy podání, s nimiž se spotřebitelé na Českou obchodní inspekci obracejí.
Česká obchodní inspekce prošetří podání spotřebitele, když prodávající:
- nevystaví doklad o přijetí reklamace ani o tom, jakým způsobem reklamaci vyřídil
- nevyřídí reklamaci do 30 dnů, popřípadě v delší lhůtě, na které se dohodl
- neinformuje spotřebitele o právech při uplatnění reklamace nebo o právech při rozporu věci s kupní smlouvou
- nevydá na vyžádání doklad o koupi se všemi náležitostmi
- používá nekalé obchodní praktiky: například uvede nepravdivé údaje o výrobku nebo poskytované službě, uvede nepravdivé údaje nebo zamlčí některé informace, které mohou zásadním způsobem ovlivnit rozhodnutí spotřebitele o koupi, tj. spotřebitel zakoupí výrobek nebo službu, které by se znalostí těchto informací nezakoupil. Klamavou obchodní praktikou je i prodej padělků.
- neoznačí zboží nebo nabízené služby cenami nebo je nesprávně účtuje
- nabízí neoznačené výrobky (např. textil, obuv nebo křišťálové sklo bez označení materiálového složení)
- nabízí výrobky bez návodů k použití a správné údržbě v českém jazyce
- nabízí výrobky, které budí podezření, že nejsou bezpečné
- prodává pohonné hmoty, které budí podezření, že nesplňují požadavky na jakost
a když při uzavření úvěrové smlouvy spotřebitel neví, nebo si není jistý, zda smlouva obsahuje veškeré náležitosti a povinné informace.
Podrobné informace o kontrolních pravomocích České obchodní inspekce hledejte v těchto sekcích:
Nejčastější případy, které Česká obchodní inspekce není oprávněna řešit
Nesouhlas spotřebitele se způsobem vyřízení reklamace
V případě, že byla reklamace zamítnuta jako neoprávněná, je třeba se obrátit na soud. Jedná se o spor mezi prodávajícím a kupujícím, jehož řešení není v kompetenci ČOI. Je třeba se pokusit o mimosoudní dohodu s prodávajícím (viz zde), a pokud není dohoda možná, je třeba podat žalobu k soudu.
Podání a dotazy týkající se zemědělských, potravinářských a tabákových výrobků
Příslušným orgánem dozoru je Státní zemědělská a potravinářská inspekce (www.szpi.cz)
Nesouhlas s výší vyúčtování za služby elektronických komunikací
Např. při reklamaci vyúčtování za telefon, kterou operátor zamítl, je příslušným orgánem dozoru Český telekomunikační úřad (www.ctu.cz)
Podpis smlouvy (např. o spotřebitelském úvěru), která obsahuje rozhodčí doložku:
Vyslovit neplatnost rozhodčí doložky, která zbavuje spotřebitele možnosti obrátit se v případě sporu na soud, může opět pouze soud. Je třeba podat žalobu.
Účtování příliš vysokých poplatků nebo úroků z poskytnuté částky
Spor s poskytovatelem spotřebitelského úvěru může vyřešit pouze soud nebo rozhodce.
Nesouhlas s rozúčtováním nákladů spojených s bydlením
Rozhodnutí sporu o úměrné výši nákladů na tepelnou energii, vytápění, teplou užitkovou vodu nebo nákladů na vodné a stočné přísluší opět soudu – podrobnější informace na stránkách veřejného ochránce práv zde)
Otázky tvorby a struktury cen energií
Ceny a vyúčtování energií – elektřina, plyn jsou v dozorové pravomoci Energetického regulačního úřadu a (www.eru.cz) a Státní energetické inspekce (www.cr-sei.cz).
